Era el 13 de marzo de 2024 cuando Ana depositó 25,000 pesos en una practicaja de BBVA ubicada en una plaza comercial en Playa del Carmen. De inmediato se dio cuenta de que algo andaba mal porque el dinero se quedó atorado en la rendija. No se hizo el depósito y tampoco pudo recuperar su dinero. La practicaja dejó de funcionar en ese momento sin dar recibo de la operación. Ahí comenzó la pesadilla, ya que del 13 de marzo al 10 de mayo, es decir dos meses después, Ana no ha podido recuperar su dinero.
¿Qué hizo en la aclaración?
Cuando ocurrió el suceso, de inmediato se comunicó a la línea BBVA, al 55 5226 2663, disponible de lunes a domingo, de 08:00 a 23:00 horas, donde le dijeron que debía levantar una aclaración vía telefónica o que fuera a la sucursal más cercana. Al día siguiente a primera hora, Ana se apersonó en la sucursal. En este lugar le comentaron que la aclaración debía hacerse vía telefónica, ni siquiera la dejaron pasar, ya que no existe turno para esa operación. Sin embargo, en la primera llamada le dijeron que podía ser por las dos vías.
Procedió a hacer la aclaración vía telefónica, siguiendo el proceso y de forma sencilla. Le dijeron que en 7 días saldría la resolución y se la enviarán por correo electrónico. Lo que debe hacer el banco es un corte de caja para confirmar que, en efecto, hay un excedente en el cajero anunciado por el usuario. En la aclaración, Ana pidió que el dinero le fuera entregado en una sucursal de CDMX, específicamente en Campos Elíseos, Polanco. Cabe aclarar que, en primer lugar, ella no es cliente de BBVA y en segundo se encontraba de vacaciones en Playa del Carmen.
A los 7 días salió la resolución a favor de Ana, sin embargo, le indicaron que la sucursal en CDMX a la que se solicitó el vale de caja estaba cerrada permanentemente por lo que debía comunicarse de nuevo a la línea BBVA para indicar otra sucursal y volver a esperar 7 días para la resolución. Algo que llama la atención es que los propios colaboradores de BBVA no supieran que esa sucursal estaba cerrada permanentemente, es decir, que el inventario de sucursales no está actualizado. Posteriormente, Ana se dio cuenta de que la sucursal se movió unas cuadras sobre Campos Elíseos y esa fue la razón por la que no se pudo hacer el depósito.
El 25 de marzo Ana se comunicó a la línea BBVA para solicitar la transferencia de dinero a otra sucursal en CDMX, le indicaron que debía enviar una carta reclamatoria con su INE vía correo electróinco, lo cual realizó al día siguiente 26 de marzo. El 27 de marzo recibió un correo de confirmación de documento y empezó nuevamente el proceso, otros 7 días para la resolución.
Por azares del destino, se atravesó Semana Santa, alguno días inhábiles, por tanto, el proceso siguió retrasándose. Pasaron 7 días hábiles y no recibió notificación alguna, por lo que se comunicó a la línea BBVA el 12 de abril. Ese día, la asesora de BBVA le indicó que ingresó su solicitud y debía comunicarse nuevamente el día 26 de abril para que le dijeran si ya podía pasar por el dinero a la caja que había solicitado, la cual cambió para evitar confusiones a una sucursal de Presidente Mazaryk.
Llegó el 30 de abril de 2024, se comunicó de nuevo a la línea BBVA y después de contar toda su historia desde el principio, le dijeron que se comunicara de nuevo el día 13 de mayo para que le indicaran si ya podía pasar a la sucursal BBVA solicitada a recoger su dinero.
Recomendaciones y precauciones
A partir de este testimonio y de otras experiencias similares, recomendamos lo siguiente.
- No utilice las practicajas BBVA: en ciertos momentos parece ser la única opción disponible, sin embargo, nos atrevemos a recomendar que espere a que las ventanillas estén abiertas para realizar sus operaciones.
- En caso de que la haya utilizado y se trague su dinero, acuda personalmente a la sucursal, no confíe el avance del proceso sólo a la atención telefónica, ya que al parecer hay muchas confusiones y falta de seguimiento a las aclaraciones.
- Comuníquese de manera insistente para confirmar que su solicitud de aclaración haya sido ingresada, puesto que en múltiples casos pareciera que el proceso inicia en cada nueva llamada.
- Mantenga la calma al comunicarse con los representantes del banco, este proceso requiere mucha paciencia y hay momentos en que al parecer un enojo podría provocar un inesperado retraso en su trámite.
- Si la vía telefónica no es suficiente, recomendamos apersonarse e insistir, porque el sentido de urgencia no caracteriza a las instituciones bancarias.
- La institución que puede respaldar a los usuarios ante estos problemas es la Condusef, les recomendamos hacer uso de esta vía oficial, y también la presión a través de redes sociales suele rendir frutos.
¿En qué termina la historia?
Como tal, este relato aún no encuentra su final. Actualizaremos la información con base en lo que vaya ocurriendo durante la semana del 13 de mayo y compartiremos todo los consejos de esta experiencia. Pero, en resumen, esta tecnología no es confiable, si bien busca ser un canal que agilice los trámites puede representar una completa pesadilla ya que no sólo se detiene la finalidad para la que iba a usar ese dinero, sino que la recuperación del efectivo es tardada y en ocasiones el veredicto de la aclaración incluso es negativo, es decir, por una falla en la infraestructura del banco usted puede terminar perdiendo su dinero.
